Lennu hilinemine või tühistamine ei põhjusta tavaliselt ainult ebamugavust. Paljudel juhtudel toob see reisijatele kaasa ka otsese rahalise kahju: hotellimajutus, toit, lennujaama transport, sidekulud ning mõnikord isegi esmatarbekaupade, näiteks riiete või hügieenitarvete ostmine.

Enamik reisijaid ei tea, et mitmed lennureisijate kaitset käsitlevad õigusaktid panevad lennufirmadele eraldi ja väga olulise juriidilise kohustuse — hoolduskohustuse (Duty of Care).

Erinevalt fikseeritud lennuhüvitistest nõuavad hoolduskohustuse reeglid, et lennufirmad pakuksid kohest abi ja hüvitaksid reisija tegelikud kulud, isegi olukordades, kus lennufirma ei ole lennuhäires otseselt süüdi.

Selle kohustuse mõistmine on äärmiselt oluline, sest lennufirmad püüavad sageli neid kulusid vähendada, edasi lükata või tagasi lükata, kasutades tehnilisi argumente ja menetluslikke takistusi.

Mis on lennufirma hoolduskohustus?

Hoolduskohustus tähendab lennufirma juriidilist kohustust pakkuda reisijatele lennuhäirete korral elementaarset abi ja rahalist kaitset, sealhulgas:

• majutus öiste hilinemiste korral

• toit ja joogid ooteajal

• transport lennujaama ja hotelli vahel

• sidevõimalused (telefon, internet, sõnumid)

• ümberbroneerimise või alternatiivse transpordi abi

• reisija mõistlike lisakulude hüvitamine

See kohustus eksisteerib eraldi fikseeritud lennuhüvitistest ning kehtib paljudes rahvusvahelistes lennureisijate õiguste süsteemides.

Hoolduskohustuse keskne põhimõte on reisijate kaitse. Lennundusõigus tunnistab, et lennuhäire tõttu lennujaama kinni jäänud reisijad vajavad kohest abi sõltumata sellest, kes häire põhjustas.

Hoolduskohustus vs lennuhüvitis: kaks erinevat õigust

Paljud reisijad arvavad ekslikult, et hotell ja toit kuuluvad lennuhüvitise hulka. Õiguslikult ei ole see nii.

See eristus on väga oluline, sest lennufirmad võivad keelduda fikseeritud hüvitisest, kuid peavad siiski täitma hoolduskohustust.

Millal lennufirma peab maksma hotelli, toidu ja transpordi eest?

Öised hilinemised ja lennujaama kinni jäänud reisijad

Kui hilinemine sunnib reisija ööbima, peab lennufirma tavaliselt pakkuma:

• hotellimajutust

• transporti lennujaama ja hotelli vahel

• toitlustust ooteajal

See kohustus võib kehtida olenemata hilinemise põhjusest, näiteks:

• tehnilised rikked

• meeskonna puudus

• operatiivsed probleemid

• lennujuhtimise piirangud

• halb ilm

• turvajuhtumid

• lennujaama tööprobleemid

Isegi kui halb ilm kvalifitseerub erakorraliseks asjaoluks, kehtib hoolduskohustus sageli siiski.

Pikad ooteajad lennujaamas

Mitmed reisijate kaitse regulatsioonid määravad ooteaja piirid, millest alates lennufirma peab abi pakkuma.

EL määruse EU261 järgi:

• 2+ tundi lühilendude puhul

• 3+ tundi keskmise pikkusega lendude puhul

• 4+ tundi pikamaalendude puhul

Kui need piirid ületatakse, peab lennufirma pakkuma:

• toitlustust või toiduvautšereid

• jooke

• sidevõimalusi

• ümberbroneerimise abi

Kui lennufirma seda ei tee, võib reisijal tekkida õigus iseseisvalt tehtud kulude hüvitamisele.

Lennu tühistamine

Lennu tühistamise korral rakendub hoolduskohustus koheselt. Lennufirma peab:

• pakkuma uut lendu või piletiraha tagastust

• korraldama majutuse, kui vaja

• katma toitlustuse ja transpordi kulud

• aitama reisiplaani ümber korraldada

Tühistatud lennud põhjustavad sageli kõige suuremaid kulunõudeid, sest häired võivad kesta mitu päeva.

Ümberistumisest mahajäämine

Ühenduslennu probleemid võivad käivitada hoolduskohustuse, kui:

• lennud on ostetud ühe pileti all

• hilinemine oli lennufirma operatiivne vastutus

• reisija jäi ümberistumislennujaamas kinni

Sellisel juhul võib lennufirma vastutada:

• majutuse

• toitlustuse

• ümberbroneerimise

• kohaliku transpordi kulude eest

Rahvusvahelised seadused, mis kehtestavad hoolduskohustuse

EU261 reisijate õiguste määrus

EU261 on üks tugevamaid lennureisijate kaitse süsteeme maailmas. See kehtib:

• EL lennujaamadest väljuvatele lendudele

• EL lennufirmade lendudele, mis saabuvad EL-i

Määrus nõuab lennufirmadelt:

• hotellimajutust

• toitlustust

• transporti majutuskohta

• sidevõimalusi

Oluline on see, et hoolduskohustus kehtib sageli ka erakorraliste asjaolude korral.

UK261

Pärast Brexitit säilitas Ühendkuningriik sisuliselt samad reisijate hoolduskohustuse reeglid nagu EU261.

Türgi SHY-PASSENGER regulatsioon

Kehtib:

• Türgi lennujaamadest väljuvatele lendudele

• Türgi lennufirmade lendudele, mis on seotud Türgiga

Regulatsioon kohustab lennufirmasid pakkuma:

• majutust

• toitlustust

• transporti

• reisijate abi

Kanada APPR

Kanada reisijate kaitse regulatsioon jagab lennufirmad vastutuse kategooriatesse, kuid nõuab siiski:

• toitlustust

• majutust

• transporti

• ümberbroneerimist

Montreali konventsioon (artikkel 19)

Montreali konventsioon kehtib ülemaailmselt ja võimaldab nõuda lennuhilinemisega seotud rahalist kahju, sealhulgas:

• majutuskulud

• transpordikulud

• hädavajalikud ostud

• dokumenteeritud rahalised kahjud

Muud regionaalsed süsteemid (GACA, ANAC jt)

Mitmed riiklikud lennuametid on kehtestanud reisijate abireeglid, mis sarnanevad EU261 hoolduskohustusega.

Milliseid kulusid lennufirmad võivad hüvitada?

Majutuskulud

• hotell öiste hilinemiste korral

• lennujaama hotellid

• mitmepäevased majutused

Toitlustuskulud

• restoranitoit

• lennujaama toit

• joogid

Transpordikulud

• takso või buss hotelli

• transport uude lennujaama

Sidekulud

• telefonikõned

• internet

• sõnumid

Hädavajalikud ostud

• riided pagasi hilinemisel

• hügieenitarbed

• ravimid

Reaalsed näited hoolduskohustuse nõuetest

Näide 1 — Ilmast tingitud hilinemine

Lennufirma võib keelduda fikseeritud hüvitisest, kuid reisija võib siiski nõuda:

• hotellikulusid

• transpordi kulusid

• toitlustust

Näide 2 — Meeskonna puudusest tingitud tühistamine

Reisija võib nõuda:

• mitme öö hotelli

• kõiki toidukulusid

• transpordi kulusid

Näide 3 — Ümberistumisest mahajäämine

Lennufirma võib vastutada:

• majutuse

• toitlustuse

• ümberbroneerimise

• kohaliku transpordi eest

Miks lennufirmad sageli keeldusid esitavad?

Levinud taktika:

• väide, et reisija ei küsinud eelnevalt luba

• kulude kuulutamine ebamõistlikuks

• liigne dokumentatsiooni nõudmine

• menetluse venitamine

• hoolduskohustuse segamine hüvitisenõuetega

“Mõistlike kulude” juriidiline tähendus

Regulaatorid ja kohtud hindavad:

• kas kulud olid vajalikud

• kas hinnad olid proportsionaalsed

• kas odavam alternatiiv oli realistlik

• kas lennufirma pakkus abi

Dokumentatsioon, mis otsustab nõude edu

Edu sõltub sageli tõenditest:

• pardakaardid

• broneeringud

• hotelliarved

• toidutšekid

• transpordikviitungid

• lennuhäire ajalugu

Miks hoolduskohustuse nõuded kasvavad?

Põhjused:

• kasvav lennuliiklus

• personalipuudus lennunduses

• kliimaga seotud häired

• keerulised ümberistumised

• reisijate õiguste regulatsioonide laienemine

Miks reisijad alahindavad oma õigusi?

Sageli arvatakse, et:

• oluline on ainult rahaline hüvitis

• halb ilm välistab kõik õigused

• väikseid kulusid ei saa nõuda

• lennufirma maksab automaatselt

Tegelikult võivad hoolduskohustuse nõuded ületada fikseeritud hüvitise summasid.

Nõuete käsitlemise strateegiline keerukus

Hoolduskohustuse nõuded võivad hõlmata mitut õigussüsteemi korraga:

• reisijate õiguste regulatsioonid

• rahvusvaheline lennundusõigus

• riiklik tarbijakaitse

• lennufirma veoleping

Lennufirmad kasutavad sageli automaatseid keeldumissüsteeme ja juriidilisi meeskondi, et vähendada väljamakseid.

Lõplik juriidiline hinnang

Hoolduskohustus on üks võimsamaid, kuid alahinnatumaid lennureisijate õigusi. Selle eesmärk on tagada, et reisijad ei jääks lennuhäirete korral ilma rahalise ja praktilise abita.

Kuigi avalikkus keskendub sageli fikseeritud hüvitistele, katab hoolduskohustus sageli reisija tegelikud rahalised kahjud.

Nende kohustuste mõistmine ja lennufirmade keeldumiste strateegiate tundmine on oluline osa kaasaegses lennunduses reisijate õiguste kaitsmisel.