Pourquoi les compagnies aériennes rejettent les demandes d’indemnisation

(et comment contester efficacement un refus)

De plus en plus de passagers savent aujourd’hui que les retards de vol, les annulations, les correspondances manquées ou le refus d’embarquement peuvent ouvrir droit à une indemnisation financière. Ces droits reposent principalement sur le Règlement (CE) n° 261/2004, la Convention de Montréal (article 19) ainsi que sur le droit national de la consommation et de la responsabilité civile.

Dans la pratique pourtant, la majorité des demandes d’indemnisation sont rejetées dès la première étape.

Les compagnies aériennes répondent souvent par des courriers standardisés, invoquant des circonstances extraordinaires, des raisons de sécurité, des décisions du contrôle aérien ou la non-applicabilité du règlement. Beaucoup de passagers abandonnent à ce stade — même lorsque le refus est juridiquement infondé.

Cet article explique pourquoi les compagnies aériennes rejettent les demandes d’indemnisation, quels arguments sont légalement valables, lesquels sont abusifs, et surtout comment contester un refus de manière juridiquement efficace.

1. La véritable raison du taux élevé de refus

Les refus ne sont pas accidentels.

Les compagnies aériennes cherchent à :

• limiter les indemnisations versées,

• décourager les passagers d’aller plus loin,

• écarter les demandes sans appui juridique,

• compter sur le fait que beaucoup acceptent le premier refus.

Dans de nombreux cas, les décisions sont prises par des systèmes automatisés, sans analyse juridique individualisée de la perturbation du vol.

D’un point de vue économique, la stratégie « refuser d’abord » est rentable.

2. Les motifs de refus les plus fréquents

2.1. « Circonstances extraordinaires »

Il s’agit de l’argument le plus couramment utilisé.

Les compagnies invoquent notamment :

• des conditions météorologiques défavorables,

• des restrictions du contrôle aérien (ATC),

• la congestion des aéroports,

• des risques pour la sécurité,

• des grèves,

• des problèmes techniques présentés comme des questions de sécurité.

Selon le Règlement UE 261/2004, la compagnie aérienne n’est exonérée de son obligation d’indemnisation que si elle prouve que :

1. la perturbation résulte de circonstances extraordinaires,

2. celles-ci échappaient à son contrôle effectif,

3. toutes les mesures raisonnables ont été prises.

En pratique, cette notion est souvent invoquée de manière abusive.

Ne constituent pas des circonstances extraordinaires :

• les pannes techniques ordinaires,

• le manque d’équipage,

• les erreurs opérationnelles,

• les retards dus à des vols précédents,

• les restrictions ATC prévisibles et gérables.

La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) l’a confirmé à de nombreuses reprises.

2.2. « Le retard était inférieur à trois heures »

Un autre motif fréquent consiste à affirmer que le retard à l’arrivée n’a pas dépassé trois heures.

Pour cela, les compagnies peuvent :

• utiliser l’heure d’atterrissage au lieu de l’ouverture des portes,

• se fonder sur l’horaire prévu et non réel,

• s’appuyer sur des données de vol incomplètes.

Or, selon la jurisprudence européenne, l’heure d’arrivée correspond au moment où au moins une porte de l’appareil est ouverte.

Quelques minutes peuvent suffire à déterminer un droit à 250 €, 400 € ou 600 € d’indemnisation.

2.3. « Le règlement UE 261 n’est pas applicable »

Cet argument est souvent partiellement vrai mais trompeur.

Le règlement s’applique lorsque :

• le vol part d’un aéroport situé dans l’UE / l’EEE, ou

• le vol arrive dans l’UE et est opéré par une compagnie européenne.

Ce que les compagnies omettent souvent de préciser, c’est que la Convention de Montréal peut néanmoins s’appliquer, en particulier l’article 19, relatif à la responsabilité en cas de retard.

Un refus fondé sur le règlement UE 261 n’exclut pas d’autres formes d’indemnisation.

2.4. « Le passager a accepté un bon ou une solution alternative »

Certaines compagnies prétendent qu’aucune indemnisation n’est due lorsque :

• un bon de voyage a été accepté,

• le prix du billet a été remboursé,

• une réachemination a été proposée,

• des prestations d’assistance (repas, hôtel) ont été fournies.

Dans la majorité des cas, ces mesures ne remplacent pas l’indemnisation légale, sauf renonciation expresse et valable du passager.

2.5. « La demande a été introduite trop tard »

Les compagnies invoquent fréquemment des délais de prescription incorrects.

En réalité, le délai dépend :

• du droit national applicable (pour le règlement UE 261),

• de la Convention de Montréal (2 ans),

• des règles générales de responsabilité civile.

De nombreuses demandes prétendument prescrites restent juridiquement recevables.

3. Pourquoi les refus sont souvent juridiquement fragiles

Les lettres de refus sont généralement :

• standardisées,

• vagues,

• dépourvues de preuves,

• contraires à la charge de la preuve.

En droit de l’UE, la charge de la preuve incombe à la compagnie aérienne, non au passager.

4. Tactiques courantes des compagnies aériennes

• communication sélective des informations,

• motifs « opérationnels » imprécis,

• confusion entre sécurité et maintenance,

• ignorance de la jurisprudence,

• retards procéduraux volontaires.

5. Comment contester efficacement un refus

5.1. Identifier le cadre juridique applicable

Règlement UE 261, Convention de Montréal (art. 19) ou approche combinée.

5.2. Analyser juridiquement les motifs du refus

Chaque motif exige une réponse juridique spécifique.

5.3. Exiger des preuves

Des affirmations sans documents n’ont aucune valeur juridique.

5.4. Procéder à une escalade stratégique

ADR, autorités compétentes, action judiciaire ou règlement amiable.

Vérifier l’indemnisation

Si votre vol a été retardé, annulé ou perturbé — confiez votre demande à des professionnels.

6. Pourquoi les démarches personnelles échouent souvent après un refus

Les passagers se heurtent fréquemment à :

• des refus répétés,

• l’absence de réponse,

• des questions de compétence complexes,

• des exigences probatoires élevées.

Les compagnies identifient rapidement les demandes sans appui juridique.

7. Le rôle de la Convention de Montréal lorsque le règlement UE 261 ne s’applique pas

L’article 19 permet d’obtenir réparation des dommages réels, notamment :

• frais d’hébergement,

• frais de transport supplémentaires,

• pertes de revenus,

• correspondances manquées.

8. Cas dans lesquels les refus sont le plus souvent annulés

• pannes techniques mal qualifiées,

• problèmes de rotation d’équipage,

• congestion aéroportuaire,

• retards en chaîne,

• erreurs opérationnelles.

9. Pourquoi les compagnies paient sous pression juridique

Face à :

• une argumentation juridique solide,

• des preuves documentées,

• le risque d’une action en justice,

un refus initial se transforme souvent en indemnisation versée.

10. Conclusion : un refus n’est pas une fin

Un refus de la compagnie aérienne n’est jamais une décision définitive.

Avec la bonne stratégie juridique, les droits des passagers peuvent être effectivement protégés.