Jegyár-visszatérítés vagy kártérítés: miért kínálnak a légitársaságok visszatérítést, hogy kevesebbet kelljen fizetniük

Utaspszichológia, pénz és a légitársaságok rejtett stratégiája

Bevezetés: miért a visszatérítést ajánlják fel elsőként a légitársaságok

Járatkésés, járattörlés vagy súlyos utazási zavar esetén a légitársaságok szinte mindig jegyár-visszatérítést ajánlanak fel elsőként. Néha azonnal. Néha „jóindulatú gesztusként”. Néha egyetlen lehetséges megoldásként.

Az utas számára ez logikusnak tűnik:

„Visszakaptam a pénzem — az ügy lezárva.”

A valóságban ez gyakran az a pont, ahol az utas elveszíti a pénzbeli kártérítéshez való jogát, amely sok esetben többszöröse lehet a jegy árának.

Ez nem véletlen.
Ez a légitársaságok tudatos pénzügyi és pszichológiai stratégiája.

A visszatérítés és a kártérítés jogilag nem ugyanaz

Mit jelent valójában a jegyár-visszatérítés

A jegyár-visszatérítés azt jelenti, hogy az utas visszakapja az utazásért kifizetett összeget, ha a szolgáltatás nem vagy nem megfelelően valósult meg.
Jogi értelemben ez csupán az eredeti tranzakció visszafordítása, nem pedig kár megtérítése.

A visszatérítés jellemzői:

• csak a jegy ára kerül visszafizetésre (esetenként részben);

• nem veszi figyelembe az elvesztegetett időt, stresszt, meghiúsult terveket;

• a légitársaság nem ismeri el a felelősségét;

• gyakran végleges megoldásként mutatják be.

A légitársaság számára ez a legolcsóbb megoldás.

Mit jelent a pénzbeli kártérítés

A kártérítés azt jelenti, hogy a légitársaság felelősséget vállal az utas jogainak megsértéséért.

Az alkalmazandó jogszabályoktól függően magában foglalhatja:

• jogszabályban rögzített átalányösszegeket (például az EU 261/2004 rendelet vagy az UK261 alapján);

• tényleges pénzügyi veszteségek megtérítését a Montreali Egyezmény 19. cikke szerint;

• többletköltségek visszatérítését (szállás, étkezés, közlekedés);

• kamatokat és jogi költségeket.

A gyakorlatban:

• a kártérítés gyakran jelentősen meghaladja a jegy árát;

• kifizetése jogi precedenseket teremt;

• növeli a légitársaság jogi és szabályozási kockázatait.

Ezért a légitársaságok rendszeresen elkerülik a kártérítés kifizetését.

Utaspszichológia: miért tűnik a visszatérítés „helyes” döntésnek

A légitársaságok pontosan ismerik az emberi viselkedést, és tudatosan használják ki a pszichológiai torzításokat.

1. Az azonnali megkönnyebbülés hatása

Egy járattörlés vagy hosszú késés után az utas fáradt és érzelmileg kimerült. Gyorsan le akarja zárni az ügyet.

A visszatérítés:
✔ gyors
✔ egyszerű
✔ konfliktusmentes

A kártérítés:
✖ bonyolult
✖ időigényes
✖ bizonytalan

Stresszhelyzetben az agy a legkönnyebb megoldást választja, nem a legjövedelmezőbbet.

2. Az igazságosság illúziója

Sokan úgy gondolják:

„Ha visszakaptam a pénzem, akkor korrekt volt.”

Valójában a visszatérítés:

• nem téríti meg az elvesztegetett időt;

• nem fedezi a többletköltségeket;

• nem kompenzálja az utazás meghiúsulását.

Ez nem igazságosság — csupán a jogi minimum teljesítése.

3. A tekintélyhatás

A légitársaságok gyakran használnak olyan kijelentéseket, mint:

• „Kártérítés nem jár”

• „Rendkívüli körülmények”

• „A belső szabályzatunk szerint”

Még akkor is, ha ezek jogilag megalapozatlanok, az utasok többsége elfogadja őket.

A légitársaságok gazdasági logikája: miért olcsóbb a visszatérítés

Egyszerű számítás

Átlagos jegyár:
120–300 EUR

Átlagos kártérítés az uniós szabályok szerint:
250 / 400 / 600 EUR

A légitársaság számára:

• visszatérítés = korlátozott, tervezhető költség;

• kártérítés = jóval magasabb költség + eszkalációs kockázat.

Tömeghatás

Ha 1 000 utas elfogadja a visszatérítést kártérítés helyett:

• a légitársaság százezreket spórol;

• csökken a hatósági panaszok száma;

• javulnak a belső „lezárt ügyek” statisztikái.

A visszatérítés kockázatkezelési eszköz, nem utasvédelem.

Jogi csapda: hogyan zárja le a visszatérítés a további igényeket

„Végleges rendezés” típusú záradékok

A visszatérítési ajánlatok gyakran tartalmazzák:

• „Az ügy lezárásra kerül”

• „További igények kizárva”

• „Az elfogadással az utas lemond…”

Ezeket később a légitársaság a további igények elutasítására használja.

Külön jogok elméletben — egy döntés a gyakorlatban

Elméletben:

• a visszatérítés és a kártérítés külön jog;

• a visszatérítés elfogadása nem mindig zárja ki automatikusan a kártérítést.

A gyakorlatban:

• az ügy lezárásra kerül a rendszerben;

• a visszatérítés az utas ellen szóló érvvé válik;

• az utólagos igényérvényesítés sokkal nehezebb.

Miért kínálnak a légitársaságok mindig először visszatérítést

Mert:

1. nem jelent felelősségelismerést;

2. olcsóbb;

3. csökkenti a jogi kockázatokat;

4. pszichológiailag lezárja az ügyet;

5. visszaszorítja a professzionális követeléseket.

A kártérítés jogi felelősség.
A visszatérítés kontrollált minimális veszteség.

Mikor lehet a visszatérítés indokolt

A visszatérítés elfogadható lehet, ha:

• az utas teljesen lemond az utazásról;

• a járat alternatíva nélkül törlésre kerül;

• nem merültek fel többletköltségek;

• a jogszabály nem ír elő kártérítést.

Még ekkor is célszerű előzetesen ellenőrizni a jogokat.

Mikor stratégiai hiba a visszatérítés

A visszatérítés szinte mindig hiba, ha:

• a késés meghaladja a három órát;

• a járatot 14 napon belül törölték;

• csatlakozás maradt le;

• a légitársaság bizonyíték nélkül hivatkozik rendkívüli körülményekre;

• az uniós utasjog alkalmazandó;

• a Montreali Egyezmény 19. cikke irányadó.

Montreali Egyezmény: amikor a visszatérítés különösen kockázatos

A 19. cikk szerinti ügyekben:

• nincs fix kártérítési összeg;

• a tényleges pénzügyi veszteséget vizsgálják;

• a légitársaságok különösen erőltetik a visszatérítést.

Az ok egyszerű:
a tényleges kár gyakran messze meghaladja a jegy árát.

Miért végződnek az egyéni panaszok legtöbbször visszatérítéssel

Az utasok:

• rossz jogszabályt alkalmaznak;

• pontatlan jogi nyelvezetet használnak;

• megalapozatlan összegeket követelnek;

• automatikus elutasításokat kapnak.

Válaszként a légitársaság visszatérítést ajánl fel.

Miért működnek másképp a professzionális igények

Ha a követelés:

• jogilag megalapozott;

• a megfelelő szabályozáson alapul;

• figyelembe veszi az ítélkezési gyakorlatot;

• egyértelműen jelzi az eszkaláció kockázatát;

— a légitársaság hozzáállása megváltozik.

A visszatérítés megszűnik alapértelmezett megoldás lenni.
Megkezdődik a valódi kártérítési tárgyalás.

A visszatérítés nem segítség — hanem költségkontroll

A légitársaságok:

• nem kötelesek elmagyarázni a visszatérítés és a kártérítés közti különbséget;

• nem az utas érdekeit képviselik;

• elsősorban saját pénzügyi érdekeiket védik.

Stratégia nélkül az utas szinte mindig kevesebbet kap, mint amennyi jog szerint járna.

Következtetés: a visszatérítés a légitársaság problémáját oldja meg, nem az utasét

A visszatérítés:

• gyors;

• egyszerű;

• pszichológiailag megnyugtató.

De a legtöbb esetben:

• nem téríti meg a valódi kárt;

• gyengíti az utas jogi pozícióját;

• a légitársaság érdekeit szolgálja, nem az utasét.

A kártérítés jog, nem szívesség.
És pontosan ezért terelik a légitársaságok az utasokat következetesen a visszatérítés irányába.